Secteur pharmaceutique
« Nous avons enfin compris la différence fondamentale entre la compréhension des besoins clients et la mesure de leur niveau de satisfaction. Nous avons mis en place un vrai système de management Client et les résultats sont remarquables ! »
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points de Net Promoter Score
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de CA sur une ligne de produit
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de productivité au sein d'équipes locales
Il fallait :
- Malgré un système qualité en place, besoin de clarifier les processus en lien avec nos clients
- Diviser par 10 nos points de contacts clients et en même temps mettre la VOC en cœur de l’entreprise
- Mettre en place une mesure sur 100% des flux entrants liés au respect des Délais : taux de service
- Création de la Market In map et le rating associé
- Vision pragmatique priorisée et roadmap associée sur 2 ans
- L’exécution en cycle court de la roadmap orientée sur des axes clés comme : processus, organisation, rituels, compétences…
Ce plan de transformation nous a permis de faire un pas décisif vers le Market In.
Les résultats que nous avons obtenus :
- + 30 points de Net Promoter Score
- + 10 % de CA sur une ligne de produits
- 30 % de productivité au sein d’équipes locales
