Positionner le client au centre de votre entreprise

Modèle de Kano

Noriaki Kano « Le modèle de Kano »

Positionner le client au centre de votre entreprise

Vous le savez, le client est par définition la raison d’être de l’entreprise.
Qui plus est, via les réseaux et médias, vos clients sont vos premiers promoteurs.
Demain, comment pourra résister une entreprise ayant un faible NPS* ou un piètre service client relayé sur le web et autres réseaux sociaux ?
Que vous soyez en B2B ou B2C vos clients doivent être convaincus que vous « vous occupez bien d’eux ». Vaste sujet ! Or, nous constatons que les canaux multiples qui permettent de percevoir les besoins et les désirs des clients sont :

  • Pas ou peu exploités
  • Souvent qualitativement sous estimés

Cela génère au mieux de la complexité en interne, voire de la confusion pour au final ne pas répondre aux attentes primaires.
Comment réagissez-vous lorsque votre opérateur de téléphonie ne répond pas à vos demandes et par ailleurs multiplie les publicités vantant ses offres et services ?
Depuis toujours, nous sommes convaincus de la prédominance du Market In sur le marketing.
Le client doit être présent tout au long de la chaine de valeur*, de la conception des produits et services jusqu’au SAV.
L’enjeu est non seulement de comprendre ses besoins mais également ses désirs comme le précise le modèle de M.KANO.
Notre approche est de faire :

  • évoluer les organisations, les processus
  • mûrir les équipes

Pour prendre en compte simplement, fidèlement et en temps réel l’attente du client. Nous faisons alors en sorte que chaque entité de l’entreprise entende cette voix –VOC* pour des réponses de qualité. Nous travaillons à la fois sur la conception de vos offres ou sur votre modèle d’exécution, deux interventions très différentes mais complémentaires.

NPS* : Net Promoting Score
Chaine de Valeur* : Là ou la valeur ajoutée est crée soit successivement et itérativement : Innovation – développement – production – distribution et SAV
VOC* : Voice Of Customer
Noriaki KANO* : créateur d’un modèle sur l’innovation