Khadija B. Référente Service relation clients
Leader français vente véhicules  – Secteur Digital / Start Up

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J’ai participé à l’évolution du service ce qui m’a permis de grandir au sein de l’équipe et d’apprendre de nouvelles manière de travailler
Khadija B.

Contexte et Enjeux

Nous devions améliorer drastiquement la qualité du service apporté à nos clients lorsqu’ils nous contactent.

Il fallait :

  • Mettre à disposition du client toutes les informations dont il a besoin sans qu’il ait besoin de contacter le Service Client
  • Fournir au client les informations complémentaires qu’il attend, bonnes du premier coup
  • Générer 65% de productivité à l’issue du chantier
  • Diviser par 2 le temps d’attente client au téléphone avant décroché
  • Éliminer les retard
  • Permettre un traitement en « Juste A Temps » des flux administratif (600 email, et 155 courriers en retard au début du chantier)

Axes de Travail

  • Mise en place d’un Gemba Kanri intégrant des routines quotidiennes de résolution de problèmes
  • Création de 34 standards et d’une matrice de polyvalence permettant de piloter leurs niveaux de maitrise
  • Mise en place de systèmes automatisés permettant aux clients d’obtenir les informations nécessaires en temps réel
  • Une confirmation de processus pour garantir le maintien du bon niveau obtenu dans le temps

Bilan après 4 mois

Nous avons largement atteint nos objectifs et suscité l’enthousiasme de l’ensemble du service relation clients

  • Temps d’attente client au téléphone avant décroché divisé par 2,5
  • Le niveau de difficulté à joindre le Service Clients a baissé de 13 points
  • 100% du flux administratif traité à J+1 maximum
  • 55K€ de gain annuel généré

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