Lean Office

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Lean Office 600 401 Progress Partners


Secteur Agroalimentaire

« J’ai participé à l’évolution du service, ce qui m’a permis de grandir au sein de l’équipe et d’apprendre de nouvelles manières de travailler. »
Khadija B, Référente Service relation clients, Leader français vente véhicules
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Temps attente clients
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Productivité en logistique
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Gains annuels générés

Contexte et Enjeux

Nous devions améliorer drastiquement la qualité du service apporté à nos clients lorsqu’ils nous contactent.

Besoins :

  • Mettre à disposition du client toutes les informations dont il a besoin, sans avoir à contacter le Service Client
  • Fournir au client les informations complémentaires qu’il attend, bonnes du premier coup
  • Générer 65% de productivité à l’issue du chantier
  • Diviser par 2 le temps d’attente client au téléphone avant décroché
  • Éliminer les retards
  • Permettre un traitement en « Juste A Temps » des flux administratif (600 email, et 155 courriers en retard au début du chantier)

Axes de travail

  • Mise en place d’un Gemba Kanri intégrant des routines quotidiennes de résolution de problèmes
  • Création de 34 standards et d’une matrice de polyvalence permettant de piloter leurs niveaux de maitrise
  • Mise en place de systèmes automatisés permettant aux clients d’obtenir les informations nécessaires en temps réel
  • Une confirmation de processus pour garantir le maintien du bon niveau obtenu dans le temps

Bilan à la fin du projet

Nous avons largement atteint nos objectifs et suscité l’enthousiasme de l’ensemble du service relation clients

  • Temps d’attente client au téléphone avant décroché divisé par 2,5
  • Le niveau de difficulté à joindre le Service Clients a baissé de 13 points
  • 100% du flux administratif traité à J+1 maximum
  • 55K€ de gain annuel généré
TPM piliers 1 à 4

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